首先了解以下三個基本事實：
1. 你沒有錯…有些人的網路行為可能是反社會的
如果您像餐廳老闆一樣，不想查看當地的商家評論，因為它不會讓您感覺良好，那麼請知道，您並不是唯一一個有時對人們在網路上的行為感到震驚的人。 你可以發布一張可愛的小貓蜷縮在玫瑰花床上的照片，肯定會有一些陌生人過來發帖，“我討厭所有的小貓和所有的玫瑰，我討厭你發布這張照片！”
我們每天都在不同程度上遇到網路上的極端行為。 其中一些源於處於個人危機中的人們，有些是實體付錢給個人騷擾任何持有反對特定議程觀點的人的結果，有些甚至不是人類的，而是自動垃圾郵件。
身為小型企業主，請試著思考一下您自己的說法：
「我承認遇到粗魯的語言是令人不愉快的。 包含無禮/不禮貌/不友善/冷酷/反社會字詞的陌生人帳號不是我理想的客戶。 他們的語言反映的是他們自己，而不是我。 我正在與我想要服務的鄰居建立盡可能多的良好關係。”
2. 你沒有錯…評論平台限制了企業主的控制權
評論平台的商業模式是透過代表和推廣品牌觀點來賺錢，而無需獲得其交易名稱的企業授權，這是一個道德兩難。 但這種現象並不新鮮：《米其林指南》已有一個多世紀的歷史，鄧肯·海因斯(Duncan Hines) 於1935 年出版了他的第一本評論書。告訴公眾人們對企業的看法是可以賺錢的，專業評論家很少讓品牌知道他們正在被秘密審查。 至少在網路世界中，一切都是公開的。 但令人擔憂的是，當評論內容不真實時，當地企業主沒有足夠的追索權。
各大點評平台想要的是賺取利潤，而不是調解商家與顧客之間的糾紛。 平台向您發送流量、電話、網路訪問以及來自鄰居的真實訪問，否則這些鄰居可能無法找到您的企業，但當出現問題時很少有任何類型的即時支援。 並不是你有 不 控制你的聲譽受到線上評論平台的損害，但你的控制確實是有限的。
如果符合要求，請嘗試想出自己的詞語，例如：
「我承認缺乏控制讓我感到害怕。 對於大多數人來說，這是一種非常普遍的經歷，我所有的當地競爭對手在這方面都處於同一條船上，代表我們的評論平台的回應有限。 鑑於這個現實，我願意更開放地學習我所學到的東西 能 控制。 我敢打賭，我學得越多，我對自己聲譽的掌控力就越強。”
3. 你沒有錯…你的生計取決於你如何管理你的企業
您企業的聲譽不是一場遊戲。 它是你頭上的屋頂、家人餐桌上的食物，以及在美國為你的員工提供的醫療服務。 任何人都不應減輕您的恐懼，即受損的網路聲譽可能會對您企業的利潤和壽命產生重大負面影響。 你 親自。 如果您擔心這一點，您是對的，但值得慶幸的是，如果您像大多數小型企業主一樣，您已經具備了應對這種情況的技能。
您每天在營業場所或在現場為客戶提供服務時親自解決投訴。 好消息是 解決線上投訴的最好方法是將其轉化為線下解決方案邀請不滿意的客戶回來找你糾正問題。 這將舞台重新設置回到您的主場，在這裡您通常會獲得第二次機會來證明您的客戶服務在現實世界中有多出色，而不是通過互聯網的冰冷玻璃牆。
試著為這樣的聲明找到自己的措詞：
「我承認我每天都在努力解決當面投訴。 我已經發展了這方面的技能，如果客戶在網路上抱怨，我很有可能透過提供線下解決方案讓他們恢復滿意狀態。 我的線上回覆只是一個通知，我想在現實世界中為他們做正確的事情。 我希望更加開放地學習如何很好地控制線上到線下的客戶服務轉變。”
