在 INBOUND 2023 上，HubSpot 首席執行官 Yamini Rangan 介紹了近期人工智能技術激增所驅動的客戶旅程的變化。
人們花時間在哪裡、如何購買、如何共享信息以及他們期望如何獲得客戶服務都在發生變化。 然而，沒有改變的是聯繫的重要性。
人工智能的出現使這成為一個極其激動人心的時刻。 能夠有效利用技術推動更深層次聯繫的企業最終將發展得更好。
人工智能將通過為您提供極其強大的內容創建工具的功能來幫助創造公平的競爭環境。 例如，HubSpot AI 功能，如 Content Assistant 和 ChatSpot。
兩者都利用與 OpenAI 的 ChatGPT 相同的大型語言模型，但可以方便地直接打包在 HubSpot 門戶中。
在 HubSpot，我們親切地將前 20% 的增長客戶稱為“連接者”，這些客戶在其增長戰略中優先考慮建立深厚的客戶聯繫。
這些傑出的企業明白，與客戶進行有意義的互動不僅僅是一個流行詞，而且是推動可持續增長和建立持久關係的強大催化劑。
但我們如何知道客戶聯繫會帶來增長？ 我們決定深入研究數據並找出答案。
我在 HubSpot 負責產品分析； 我們的使命是了解使用 HubSpot 如何幫助我們的客戶成長。
我們擁有來自 120 個國家/地區、149 個不同行業的 184,000 多名客戶，我們對連接的重要性建立了堅定的觀點，並有數據支持這一觀點。
我很高興在這里分享其中一些最佳實踐。
挖掘數據
在大多數數據科學項目中，80% 的時間都花在數據準備上，這個項目也不例外。
我們首先定義一個增長指標：同比成交交易量。 兩年多以來，我們一直關註一致的交易工具用戶，這讓我們對我們的測量結果充滿信心。
在此基礎上，我們按照行業、規模、HubSpot 任期和功能訪問對客戶（20 多個細分市場）進行分組，從而隔離了客戶行為影響。 每個細分市場都經過單獨建模，以便在同行之間進行績效比較。
這是我們學到的。
1. 客戶聯繫推動增長
在 HubSpot 與各個行業的連接器進行交談後，我們發現了我們稱之為“連接差距”的問題。 事實證明，HubSpot 頂級連接器的增長速度比平均公司高出 29 個百分點。
另一種說法是， 連接器的增長速度是普通公司的 5 倍 在其增長戰略中沒有優先考慮客戶聯繫。
按連接行為流行程度劃分的同比增長結果
此外，我們了解到，數字化程度較低的行業（例如製造業）的客戶會看到更大的連接差距（40 個百分點），並將受益 更 專注於客戶聯繫。
2. 當您跨更多生命週期階段進行連接時，會出現複合增長
在更多客戶生命週期階段進行連接可以提高總體增長。
平均而言，在所有五個旅程階段（認知、潛在客戶、潛在客戶、交易、客戶）與客戶建立聯繫的公司比單階段連接者增長了 19%。 與您可能想像的相反，公司連接的每個額外的生命週期階段都會增加 更多的 較之前的增量增長。
參與的客戶旅程階段數量的增量增長
這告訴我們，運行客戶聯繫策略並不只對一個部門很重要。 這是一項需要整個公司共同努力的工作—— 端到端的客戶聯繫策略，貫穿於您與潛在客戶和現有客戶的每個接觸點。
數字不會說謊； 從最初的發現到購買後的喜悅，利用每一個機會與客戶建立聯繫的公司正在獲勝。
3. 當你以多種方式聯繫時，成長會加快
每個旅程階段使用更多的渠道可以帶來更好的連接和更好的增長。 關係排名前 20% 的公司致力於滿足客戶所在的位置，因此 在生命週期的每個階段使用多種功能與客戶互動。
按每個客戶旅程階段使用的功能數量劃分的同比增長結果
我們還了解到，根據您所在的行業，不同的功能或多或少是重要的增長驅動力。
對於製造業來說，它是出站呼叫、票證和會議鏈接。 但對於軟件或 IT 來說，最重要的功能是銷售電子郵件、廣告和會議鏈接。 與此同時，專業服務公司發現銷售電子郵件、廣告和 A/B 測試更有效。
4. 當公司同時利用規模化和以人為主導的聯繫時，增長就會最大化
在客戶旅程的每個階段，以人為主導和規模化（一對多）策略的結合是實現增長最大化的關鍵。 （注意 – HubSpot 不為意識階段提供以人為主導的工具）。 當這兩種策略在整個生命週期中使用時，公司將實現 19% 的增長。
客戶聯繫活動按階段劃分的中位百分比增長
我們已經看到，以人為主導的聯繫在客戶生命週期的後期變得更加普遍和有影響力，客戶在交易和客戶階段中省略了人際聯繫 負增長（-1%）。
縮小連接差距
主題很明確——增長最快的公司將客戶聯繫放在首位。 他們對整個客戶旅程進行整體思考，使用多種方式通過首選渠道與客戶互動，並同時依靠規模化和以人為主導的策略。
這可能看起來令人畏懼，但考慮到潛在的 5 倍增長機會，最重要的是開始行動。
HubSpot 致力於讓您輕鬆實現這一點。 我們正在投資人工智能來創造公平的競爭環境，這樣即使團隊規模很小，您也可以在客戶聯繫上獲勝。
是時候重新考慮如何營銷、銷售和支持客戶了。 HubSpot 的新“人工智能時代連接指南”中的見解和策略可以幫助您的專業服務、軟件或製造公司通過大規模建立有意義的客戶聯繫來推動增長。
