首先我要說的是，我知道您很成功，您可能想知道作為代理機構所有者、領導者或員工可以從我身上學到什麼。
我會謙虛地承認我可以並且繼續向您學習； 我與其他代理商所有者有良好的關係並且 總是 當我和他們一起在房間裡時，我會學到一些東西，即使有時感覺更像是一次治療，而不是我們解決所有問題的治療。
代理生意很難做。
無論我們談論的是廣告、數位、公關或其他利基和專業領域，我們都處於一個艱難的行業。 我們非常關心我們的人和我們的客戶，以及影響我們從事當前工作的使命和事業。
本文是我的姊妹篇，也是本系列的「第 2 部分」。 第一個是關於品牌如何與代理商建立成功的關係。 在這一點上，我要走另一條路。
今天我在這裡分享我在機構近20年中學到的8件事，大部分是我犯過的錯誤，所以如果有什麼你沒有經歷過，你不必自己做。 。
1.知道你想要什麼或需要什麼
這看起來很強烈，如果確實如此，我深表歉意。 但也許應該是如此。
如果您不完全推動客戶分享他們的目標或幫助確定您的合作夥伴關係以及他們對代理商（或任何資源）的投資的成功，您可能會浪費金錢和時間（對於雙方）來實現您的投資回報率目標和風險放棄或客戶關係流失。
對於一些客戶來說，這是一個弄清楚他們想要什麼的過程，許多機構（包括我的機構）都有強大的策略和規劃流程來幫助進入策略映射和定義階段。
然而，如果您不努力獲取他們的數學投資回報率的目標和真相，以及顯示某件事是否有利可圖的指標，他們可能還沒有準備好評估代理商合作夥伴關係，不幸的是，可能會開始。 和你在一起，但不會持續太久。
2. 溝通清晰
我經常向潛在客戶和客戶強調，我希望他們大膽而誠實，並與我們分享他們希望何時以及如何溝通的詳細資訊。
這絕對不是一條單行道。
無論您有非常明確的溝通流程和節奏，還是通常為客戶量身定制，我都想鼓勵您在關係早期明確什麼最適合您的機構。
樂於分享您喜歡的溝通方式。 這可以透過電子郵件、Slack、簡訊、電話、預定會議、票證或專案管理系統中的消息來實現。 無論是什麼、什麼時間以及他們期望的回應時間，分享您的通訊參數肯定會對您有更好的幫助。
我們不想讓客戶不斷猜測，也不想讓我們的員工陷入非週期、非工作時間的訊息或不匹配的回應視窗。
儘管主題（我們必須應對）、演算法和歸因不斷變化，但潛在客戶和客戶仍然聯繫我的主要原因之一是他們沒有從先前的代理商獲得他們期望的溝通
我知道這是一個雙向問題，在許多情況下，該機構可能會認識到溝通也是一個問題，或者希望他們知道，因為在很多情況下，與問題相比，它很容易解決。 我們在不斷變化的市場中實現績效目標時面臨的其他挑戰。
3.記住範圍
我的配套文章提到了範圍，我想確保代理商方面也不會丟失或遺忘它。 我和任何想要為客戶增加價值（又稱過度服務）以向他們表達對關係的愛的人一樣感到內疚。
儘管產生了商譽並有可能增加客戶的終身價值，但我們需要確保我們的團隊了解其範圍。
如果您為不同的客戶定制了範圍文檔，也許您的團隊確實致力於範圍管理。 然而，無論範圍管理方面如何，如果您不追蹤代理商（直至客戶層級）的利用率、效率和盈利能力，那麼您的營運可能無法獲得所需的所有資訊。
對於所有者、供應商或任何其他人來說，很容易在合約、SOW、MSA 或其他文件中獲得批准的範圍，然後讓團隊接管並且永不回頭。
認真對待範圍內和範圍外的內容，並擁有專門的流程來監控和實施變更單以及正確的管理技術，以專業的方式保持在預算範圍內。
4. 被投資
這很奇怪。 我們都說，我們對任何走進我們大門並決定與我們合作的客戶以及我們選擇與誰合作感到投入和興奮。 然而，在我的職業生涯中，我見過很多奇怪的事情。
再次強調，這裡沒有任何判斷力，我不能說我的團隊完全參與或投資於每一種關係。 當然，某些行業中也有一些客戶和品牌不太性感。
有些客戶在個人層面上並不容易聯繫。 有些客戶本身並沒有投入工作。 或者，有些客戶不願意與他們互動，並且出於多種原因，您現在無法解僱他們。
在任何情況下，這都會表明我們沒有對客戶進行投資。 也許他們是第一個展示這一點的人，也許我們是。 他們可以安靜地離開我們。
無論是什麼，我們不僅需要表現出對日常工作的承諾，而且需要成為團隊中貢獻想法、解決問題、尋求解決方案和主動溝通的一員。 我們需要表現出我們的承諾，並盡最大努力全力投入這種關係。
5. 分享您的期望
了解和管理客戶期望對於代理商/客戶關係非常重要。 人們一直在談論它，並將繼續如此。
然而，期望是雙向的。 我們想知道客戶的期望是什麼，並幫助塑造這些期望，以便根據我們提供的服務範圍、我們的經驗或規模使這些期望切合實際。
但是，如果我們也列出我們對客戶的期望呢？ 我並不是說這是一個完美的過程，因為支付帳單的一方通常希望感到受到照顧並滿足他們的期望。
同時，當我想到我的團隊面臨的一些最大挑戰時，它們通常來自客戶未遵循或未及時完成的某種類型的資產、批准、可交付成果或步驟。
我們是否盡力清楚地表達了對客戶的期望？ 他們知道不交付的後果嗎？
無論是與客戶達成的平衡的相互協議、宣言、權利法案，還是其他一些用於設定期望的工具或文件，我相信機構（包括我的機構）應該更好地闡明我們的期望，同時嘗試理解、管理和管理我們的期望。
6.要有耐心，但要承擔責任
這很難，有時非常難。
問責制可能令人生畏，也是代理商難以接受的事情，因為預設情況下，我們通常無法控制客戶品牌決策、銷售團隊、最終行銷批准、產品路線圖或財務績效。
是的，我們通常可以獲得透明的投資回報率計算、訪問 CRM 以及可能在行銷桌上的一席之地。
問責制的困難在於，當我們無法完全控制時，我們通常無法對結果和行動承擔全部責任。 在責任較低的數位代理關係中，很容易停留在搜尋或行銷方面。 這意味著我們可以從外部或深入幾個層面做我們能做的事情。
我們可以報告行銷指標和 KPI 並進行協作，但最終由客戶來判斷工作的投資報酬率並將所有點連結起來。
另一方面，為了深入了解我們需要充分展示我們的投資回報率，我們可能不同意或不喜歡所做的決定，但仍然必須承擔一定程度的責任，這對我們來說完全不公平。 。
在任何情況下，我們都必須在與客戶盡可能深入地保持耐心和過於努力或被排除在資訊之外之間找到平衡。
7. 提供清晰的升級路徑
商界的大多數人都是尊重他人、專業的，並希望保持良好的聲譽。
這會導致客戶和代理商之間的關係變得融洽，並且往往會產生深厚的友誼。
然而，如果代理商的日常工作人員與工作或客戶聯絡人關係密切，則客戶聯絡人可能不太願意提供負面回饋。
一般來說，回饋是一個很好的工具，因為在關係中儘早且經常收到回饋可以對策略、溝通或其他關係因素進行細微調整。 然而，如果有人不知道在哪裡提供客觀回饋，或者認為他們不能在不傷害感情或不產生對抗的情況下做到這一點，那就是一個問題。
我之前提到過不要管它。
在過去的幾年裡，我在代理關係中看到了許多默默的客戶流失。 雖然我不知道升級路徑是最重要的因素，但我絕對可以建議客戶清楚、舒適地知道如何提供直接反饋、匿名反饋以及向指揮鏈中的其他人提供反饋以專業的方式處理，這樣他們就不會羞於付出。
8. 慶祝
這可能是任何代理關係中最容易被忽視的方面。 很容易與客戶保持距離，甚至認為他們正在慶祝自己的勝利，而與您的勝利分開。
假設他們在公司有真正的收入，他們有一些歸屬或機會為您的機構帶來，鼓勵他們！
優秀的機構關心他們的客戶和他們的成功。 看到這一成功並感覺自己的代理商是合作夥伴而不是供應商的公司應該想要一起慶祝。
如果您的合作夥伴關係遙不可及，請與客戶分享您的成功，並推動他們分享數據和理由來與您一起慶祝。
我從事這行這麼多年了，我知道我們的類型。 我知道我們是機構人員，知道如何舉辦派對和慶祝正確的事情，並且喜歡聽到和分享勝利。
如果我們善於分享勝利，並培養一種讓客戶與我們分享勝利的文化，那麼我們就有可能與客戶一起慶祝，並在關係中成為一個團隊而不是兩個人。
這可能看起來沒什麼大不了的，但請相信我：在後新冠時代，在一個充滿倦怠的十年裡，我們比以往任何時候都更需要慶祝勝利。
事先進行誠實、清晰、困難的對話
雖然我所說的一些內容可能聽起來像是嚴厲的愛，但請知道，我會是第一個說我並不完美的人，我的團隊也不是完美的。
我分享的一切都是我所相信的，也是我想要負責的。
無論是設定期望、確保與客戶的契合度對雙方都合適、接受誠實的反饋、管理範圍，還是任何其他可以改善客戶體驗並擁有順暢的客戶關係的事情，我想挑戰您：嘗試這些方法，看看它們如何提高您機構的保留率、績效和效率。
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