企業家貢獻者表達的意見是他們自己的。
我們經常從改善客戶體驗的角度來看待客戶服務，例如員工服務培訓、人們結帳或付款的新方式以及結束服務呼叫的技巧。 但相反呢？ 我們可以從流程、程序和營運中刪除或改變哪些內容來改善客戶體驗？
以任何零售店為例。 逛了一會兒，到了櫃檯，收銀員問：“你要的東西找到了嗎？” 雖然這看起來無害，而且是幾乎所有零售交易中非常常見的做法，但它對客戶服務有幫助嗎？ 這是在正確的背景下、在正確的時間提出的正確問題嗎？
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進一步考慮這個問題。 例如，當您在一家大型零售商處結帳時，結帳員無法對他們提出的問題採取行動。 如果你說，“不，我找不到 X、Y 和 Z”，他們能做什麼？ 他們可以透過對講機呼叫另一個人，要求您重申您的需求，然後他們必須四處尋找這些物品。 如果他們決定先查找是否有庫存，您必須等到他們確定是否有貨，然後等待他們取回。 結帳流程即使沒有脫軌，也會中斷。
另外，你身後還有一排人。 如果您停下來問這個問題，並且該過程開始，那麼其他客戶現在就會被延遲，並且他們的結帳流程也會中斷。 他們的客戶體驗受到影響。 或者，您可能會提到您找不到所需的洗髮精品牌，收銀員可能只是聳聳肩或“那太糟糕了，我會讓我的經理知道”，因為他們再次背負著顧客排長隊，沒有方法或機制進行檢舉。 可能的情況是經理永遠不會收到訊息。
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也許該產品缺貨了。 也許商店根本不賣。 但在排隊結帳的那一刻，我們無法立即辨識出這種情況，也無法辨識商店是否有其他產品可以滿足顧客的需求。 此外，商店沒有機會識別和追蹤這些可能重複的請求，也沒有機會確定如何將這些商品添加到商店貨架上。 從本質上來說，這是一個毫無用處的問題。 這個例子以及許多其他已成為自動駕駛活動的糟糕客戶服務習慣的例子之一，是您可以免費輕鬆消除並顯著改善客戶體驗的習慣之一。
考慮一下我們本著提供「優質客戶服務」的精神所採取的一系列其他無用問題和行動。 例如，可以說：“您的電話對我們很重要 – 我們很快就會與您聯繫。” 或在電話中討論記錄客戶在線上支付帳單的所有方式，同時因為對帳單有疑問而在電話中等待代表。 或者，當客戶向自動電話系統提供資訊時，只需向現場人員再次提供相同的資訊即可。
不要檢查所有可以添加以使服務體驗令人驚嘆的東西，而是從確定可以放棄的東西開始。 為什麼收銀員要問顧客是否找到了所需的一切？ 可能更適合在收銀台旁安排一個人，在顧客開始結帳過程之前詢問他們是否找到了他們需要的一切。 不要告訴客戶他們的電話很重要，而是根本不說。 告知他們實際的等待時間，並可以選擇在他們選擇的時間回電。
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當我們考慮可以刪除哪些內容時，它可以幫助我們專注於客戶的障礙和挫折感，其中可能包括我們可能會自動執行的操作，因為它們一直都是這樣做的。 看看我們可以從客戶體驗中刪除哪些步驟和元素也有助於我們專注於讓重要的事情變得更好。 我們不會分心或被協議驅動的陳腔濫調所困擾，而是採取具有真正、功利影響的行動和行為。 透過消除對客戶需求的死記硬背，我們使我們的員工更加真誠，有解決問題的餘地，並找到令人印象深刻和愉悅的創意方式。
簡而言之，我們需要賦予客戶服務人員積極思考的能力，並為他們提供工具和機會，讓他們根據現實世界的觀察和見解採取行動。 我們需要讓員工辨識那些不起作用或不能增加價值的行為，並將其丟進垃圾桶。 我們不僅需要考慮我們認為可能有禮貌的內容，還需要考慮對客戶而言最有利的陳述或行動。 透過應用消除對客戶無用的操作的簡單技巧，我們可以使我們為提供卓越體驗所做的其他事情變得更加耀眼。
