您聽過多少次“退貨是電子商務的重要組成部分？”
隨著 2024 年的到來，這句話有了新的分量。 萬事達卡預測零售電子商務退貨量將達到 膨脹5.9% 一年又一年。
作為一個電子商務商家，這似乎是業務順利營運道路上的一個障礙。 但別擔心，因為回報的增加其實是你改進和創新的機會。
在本文中，我們將重點介紹一些可用於解決和減少客戶退貨的最佳實踐。 此外，您還將了解平均電子商務退貨率以及有效處理此流程的最佳軟體。
電子商務中的退貨有多重要？
退貨對網上購物來說是一件大事。 如果商店有簡單靈活的退貨政策，顧客往往會更加忠誠並不斷回頭。 另一方面，複雜或嚴格的退貨政策可能會降低客戶的終身價值。
電子商務退貨如何運作？
在電子商務中，客戶通常有 30 到 60 天的時間退貨。 這個時間範圍讓他們決定是否要保留某件物品或將其退回。
消費者為什麼要退貨？
電力評論 進行了一項調查，以了解消費者退回網購商品的原因。 百分之八十一的人表示他們這樣做是因為該物品有缺陷或損壞。 其他人則列舉了以下原因：
- 商品不合適 (75%)
- 商品與描述不符 (56%)
- 不喜歡該產品 (33%)
- 訂購了多種商品/尺寸 (14%)
- 產品遲到 (11%)
電商的平均退貨率是多少？
平均電子商務退貨率在20%至30%之間。 確切的百分比可能會有所不同，具體取決於所售產品的類型、產品描述的清晰度以及購物體驗的便利程度等因素。
簡化電子商務退貨的最佳軟體
如果您使用 Shopify 管理您的電子商務業務，Shopify 應用程式商店中提供了多種退貨和換貨應用程序，可以讓您的生活更輕鬆。
這些應用程式可協助處理各種事務，從追蹤訂單、出貨到建立退貨標籤和激勵客戶換貨。
以下是一些最受歡迎的。
1. 出貨後退貨
AfterShip Returns 是一款電子商務退貨管理軟體，在 Watsons、Secretlab 和 Gymshark 等品牌中享有盛譽。 它透過自助退貨頁面和自動電子郵件更新等功能簡化了退貨體驗。 這些工具有助於減少客戶的焦慮並提高購買後的滿意度。
AfterShip Returns 還提供動態功能，例如激勵換貨和商店信用退款。 這種靈活性鼓勵顧客繼續購物，將潛在回報轉化為新的銷售機會。
此外，該平台透過其集中式儀表板和基於規則的自動化簡化了電子商務企業的退貨管理。
2. 循環退貨和換貨
如果您使用 Shopify 經營業務，Loop 是管理退貨的絕佳工具。 它促使顧客更換商品而不是退貨。 只需單擊一下，他們就可以將商品更換為不同的尺寸或顏色，使整個過程變得輕而易舉。
Loop 的獨特之處在於它簡化了整個退款流程。 當客戶要求退款時，應用程式會分析退貨單中的信息，並將其與商店的政策進行比較。 在此基礎上，它會自動決定是否批准或拒絕退款。 這種自動化可以加快流程並保持您的退貨程序一致和公平。
3. 包裹面板退貨和換貨
對於處理國際退貨的線上零售商，Parcel Panel 提供了實用的解決方案。 它簡化了最令人頭痛的問題之一——為跨境運輸創建退貨標籤，使包裹通過海關的任務變得更加容易。
處理電子商務退貨的策略
1. 將退貨寄回您的倉庫
鼓勵客戶將物品退回您的倉庫，但要添加獨特的風格。 例如，考慮建立一個系統，讓客戶可以安排退貨上門取貨。 這種便利性（尤其是對於大件或精緻的物品）可能是客戶選擇您的品牌的決定性因素。
另一個建議是與當地企業建立合作關係，作為退貨的落客點。 此策略可以顯著減少倉庫的工作量。 您的倉庫可以處理來自這些本地退貨中心的合併貨件，而不是處理大量單獨的退貨。
2. 返回實體店
對於擁有實體店的零售商來說，鼓勵顧客光臨退貨是一個很好的策略。 但不要只是在櫃檯接受退貨，而是考慮如何增強客戶體驗。
一種想法是在商店內設置專門的退貨和探索區域。 在這裡，顧客可以退回物品並獲得員工的協助。 您的員工可以根據客戶的喜好推薦新的或流行的商品。 這將標準回報轉化為提高零售總額的機會。
3.外包逆向物流
第三種選擇是外包逆向物流，重點在於永續性。 這涉及與可以重新利用或回收退回物品的公司合作。 例如，如果您銷售服裝，與回收布料的公司合作對於具有環保意識的客戶來說可能是一個獨特的賣點。
此外，嘗試尋找可以為您的退貨提供詳細分析的物流合作夥伴。 這些數據可以深入了解產品性能和客戶偏好，使您能夠就庫存和行銷策略做出明智的決策。
電子商務回歸最佳實踐
高效率處理退貨是改善客戶體驗的關鍵。 但如果你能完全阻止它們呢？ 這將轉化為更低的成本和更高的利潤率——這是電子商務商家最渴望的兩件事。
以下是提高收入的五種電子商務退貨最佳實踐：
1. 保持產品詳細資訊清晰、方便
確保您的客戶看到的所有內容都是準確且全面的。 獲得與預期不同的東西通常會帶來回報。
為了減少退貨並提高銷量，電子商務網站上的每個產品頁面都應該具有：
- 產品的重量和尺寸
- 使用什麼材料
- 尺寸指南和型號尺寸供參考（如果相關）
- 您的退貨政策，例如退貨時間範圍、任何費用以及可以退貨的產品
2. 確保運輸物品安全
請記住，當物品離開倉庫時，您的工作尚未完成。 有時，退貨是因為商品送達時損壞或有缺陷而發生。 雖然您不會寄出損壞的貨物，但在交付過程中可能會出現問題。
是的，您的送貨承運商很重要，但您可以採取一些措施來降低運輸損壞和退貨的風險：
- 選擇合適的盒子尺寸，以防止物品在運輸過程中移動過多。
- 用氣泡膜等保護材料包裝精緻的物品。
- 將裝有易碎物品（例如玻璃）的盒子標記為“易碎”。
3.利用評論的力量
評論為您提供有關產品性能的真實回饋。 這種洞察力可以指導您進行必要的改進或調整，從而減少失望的客戶，從而減少退貨。
為了最大限度地發揮這種方法，允許客戶提供具體信息，如尺寸、尺寸和材料質量，然後為這些詳細信息添加過濾器。 這可以讓購物者找到與自己相似的人的評論，幫助他們做出更明智的購買決定。
4.提供動態尺寸表和體驗
退回衣服或鞋子等商品的一個常見原因是顧客收到商品時發現它們不合身。 發生這種情況是因為顧客無法在網路上試穿。 他們必須依靠圖片，仔細閱讀描述，並希望商品合適。
為了提供協助，請提供尺寸指南和試穿工具。 良好的尺寸表可以幫助購物者選擇最適合自己的尺寸。 在購買前清楚了解某件商品是否合身的顧客不太可能退貨。
您可以使用尺寸表應用程式在商店中實施動態尺寸表。 此外，請考慮使用 AR/3D 應用程式來展示您的產品試穿時的外觀，以便客戶做出更準確的尺寸和款式選擇，並避免退貨的情況。
5. 讓客戶了解狀況
對於在線商店來說，人們如何看待您和談論您非常重要。 一則社群媒體貼文就可以影響某人向您或您的競爭對手購買產品。 問問自己：您的退貨流程是更適合您的客戶還是您的業務？ 努力尋求平衡，但如有疑問，請先考慮客戶。
以下是一些提示：
讓他們了解情況： 透過電子郵件，或者更好的是透過 Facebook Messenger 或短信，向您的客戶通報退貨情況。 您的訂單管理系統 (OMS) 甚至可能會自動執行此操作。
尋求回饋： 了解您的客戶對退貨流程的看法。 此回饋對於確定需要改進的領域非常有價值。
選擇提供包裹追蹤的運輸合作夥伴。 大多數都提供追蹤號碼，以便顧客可以看到退貨的地點。 退貨到達您的倉庫後，請發送自動訊息以確認其到達。 另外，讓他們知道退款需要多長時間
保護您的企業免受電子商務退貨欺詐
您是否知道，每退回 100 美元的商品，零售商平均損失 10.30 美元？ 這是一個重大問題，因為詐欺性退貨請求是 13% 零售商的最大損失來源。
為了解決這個問題，必須識別不同類型的退貨者。 Shopify Flow 等工具可以提供協助。 建立一個系統來根據訂單價值或退貨頻率追蹤退貨行為。 然後，將此數據應用於：
- 標記客戶以便將來跟踪
- 通知您的團隊調查可疑活動
- 將頻繁退貨者排除在免費送貨或全額退款等促銷活動之外
防止退貨詐欺的其他策略包括：
- 使用提供送貨證明的送貨承運商
- 提供商店積分而不是現金退款
- 確保退回的物品有原始標籤或收據
- 放棄免費退貨運費以阻止欺詐性請求
回報對顧客忠誠度的影響
今天的客戶期望順利的回報。 即使是輕微的麻煩也會讓他們望而卻步。 Rithum 2023 年調查 強調這一點：如果過程看起來很複雜，大約一半的人會避免退貨。
這一趨勢應該讓商家大開眼界。 在便利為王的市場中，複雜的退貨流程可能會將顧客推向競爭對手。 他們甚至可能保留他們不想要的產品，只是為了避免麻煩。
為了留住顧客並鼓勵忠誠度，請想辦法簡化退貨流程。 這可能意味著實施易於遵循的步驟、明確的退貨政策和快速回應的支援。 請記住，簡化的退貨流程是對客戶滿意度的投資。
準備好征服電子商務回報
現在您知道如何處理電子商務退貨。
但請記住：儘管你盡了最大努力，但總是會出現一些回報。 當他們這樣做時，專注於提供難忘的回程體驗。
將退貨流程視為客戶旅程的重要組成部分，與他們與您的品牌的第一次互動具有相同的重要性。
