企業家貢獻者表達的意見是他們自己的。
令人驚訝的是，考慮到客戶對成功的重要性，飯店業的許多企業主都低估了留住客戶的力量。 在追求成長的過程中，他們忽略了客戶忠誠度所代表的金礦。 他們沒有意識到這不僅僅是維持當前利潤。 留住客戶是確保業務未來可持續發展和成長的最關鍵因素之一。
在我討論保留的實際策略之前，讓我們從一種態度開始：意識到你不是向「客戶」而是向「客人」提供服務或銷售，這是當你思考或談論他們以及說話時應該使用的術語跟他們。 這不僅僅是自我感覺良好的行銷宣傳； 這兩個角色之間存在根本區別。 客戶以純粹的交易行為購買我的產品或服務，該行為可能會或可能不會重複。 客人是我敞開家門、像家人一樣對待的人； 我努力培養這種關係，並期望這段關係能持續下去。
忽視或虐待客人，他們會讓每個人都知道他們有多糟糕的經歷。 如果您從事特許經營業務，就像我們在福特車庫餐廳一樣，這可能會造成更大的損害，在一個地方的糟糕體驗可能會損害整個特許經營的聲譽。 一致性對於特許經營至關重要，確保不同地點的賓客體驗一致至關重要。 各個地點可能會在菜單和其他功能上反映其市場的獨特偏好，但必須在各地複製的一件事是卓越的客戶服務。 世界各地的每位客人都希望感受到自己得到了很好的照顧，即使企業犯了一個錯誤（當然，這是修復的）。
失望的客人不僅會遠離您的業務，還會影響您的業務。 他們也可能讓其他人望而卻步，隨著網路評論的流行，這個問題呈指數級增長。 因此，毫無疑問，培養忠誠度對您的利潤更有利。 哈佛商業評論 報告稱，吸引新客人的成本比留住現有客人的成本高出 5-25 倍，而僅將保留率提高 5% 就可以使利潤增加驚人的 25-95%。
贏回失去的客人並非不可能，但面對這些困難，需要採取積極主動和真誠的態度。 首先要了解客戶最初離開的原因，解決他們遇到的任何問題或疑慮，並展示實際的改進。 個人化的優惠或激勵措施也可以幫助重新點燃他們的興趣。
考慮到這一切，為什麼不投入精力留住現有的客人呢？
失去客人的關鍵風險領域因行業和每位客人的體驗而異，但三個主要接觸點提供了增強忠誠度的機會。 請記住，如果處理不當，他們也可能會趕走客人。
有關的：
1. 訪問前：建立社區聯繫並為自己贏得聲譽。
透過與當地企業共同贊助活動、慶祝社區活動以及與學校和青年團體合作，擴大您的影響力（在社區和客人心目中）。 例如，福特車庫的客人最喜歡的是我們的 Fame 漢堡， 以深受喜愛的當地名人的名字命名漢堡包。 與社群互動不僅可以提高品牌知名度，還可以建立信任和忠誠度，從而提高賓客保留率。
2. 訪問期間：讓客人感到受歡迎和感激。
熱情地迎接他們，了解回訪的客人及其偏好，並為所有人提供快速回應的服務。 創造溫馨和個性化的體驗可以給客人留下持久的印象，培養忠誠度和回頭客。 像對待你的媽媽、爸爸、兄弟或姊妹一樣對待他們。
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3. 訪問之後和訪問期間：透過有意義的外展邀請他們回來。
客人離開後，保持關係持續下去。 透過調查尋求回饋（不要太詳細），為重大購買發送感謝信或禮物，並透過具有真正價值的特別優惠制定值得加入的忠誠度計劃。 表現出感激之情並積極尋求回饋，向客人表明他們的滿意度很重要，從而培養忠誠和善意感。
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隨時提供卓越的服務
如果一家企業只能做一件事來留住客人，那麼它應該優先考慮提供一致的卓越客戶服務並保持產品品質。 永遠不要用他們接觸和看到的任何東西來降低成本； 最重要的是，不要吝惜任何影響產品品質的事。 與客人的每一次互動都是加強關係並增強他們對品牌忠誠度的機會。
雖然價格、產品品質和便利性無疑會影響客戶的決策，但客戶服務往往是保留客戶的關鍵。 良好的服務可以減輕其他方面缺點的影響，但即使其他方面令人滿意，但糟糕的服務也可能是一個沉重的打擊。 客人願意為卓越的招待支付溢價，這通常是競爭企業之間的區別因素。
優先考慮客戶滿意度和忠誠度的企業能夠更好地應對競爭壓力，實現永續成長並實現長期繁榮。 這不僅是為了讓客人高興；而是為了讓客人滿意。 這是為了建立持久的關係，推動共同價值和成功。 透過優質產品和娛樂組件提供美妙的賓客體驗——我稱之為 「飲食娛樂」 在餐飲業——你會贏。
