如何處理與客戶的困難對話

每個企業主都知道這種感覺——當你知道你需要告訴客戶一些不太好的結果時，你會感到心痛。 你忙於工作，為不接電話找藉口。 您寫了電子郵件，但直到週五結束才發送，以盡可能推遲不可避免的事情。 沒有人願意與客戶討論糟糕的績效，但這些對話是不可或缺的。

事實上，如果你需要擁有一個，它應該是重中之重，而不是一件苦差事。 與客戶的所有對話，尤其是那些不愉快的對話，都是成長的機會。

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如何傳遞績效新聞

在與客戶談論績效時，無論事情進展順利與否，誠實始終是正確的策略。 有些人可能會迴避談論績效，尤其是當績效未達到預期時。 他們可能會試圖證明自己的決定是合理的，理由是如果客戶沒有主動發起對話，就沒有必要攪局。 這是錯誤的做法。

與其迴避有關績效的對話，不如積極主動，向客戶表明您掌控一切。 他們需要知道所看到結果的原因並了解未來的策略，尤其是當事情沒有按計劃進行時。 客戶可能對行銷活動或新產品發布的當前表現不滿意。 儘管如此，他們還是會感謝你主動聯繫他們並願意主動發起對話。 儘管你可能很害怕談論這個問題，但如果你的客戶必須追捕你才能得到答案，他們會更加惱火。

誠實確實是最好的政策

為了避免客戶的憤怒而低估不良表現從來都不是一個好策略。 這只會助長他們的負面情緒並破壞他們對你的信任。 客戶需要了解真相，即使這對您和您的企業不利。 如果您採取直截了當、誠實的態度，而不是試圖淡化對他們的業務產生真正影響的問題，他們會更加尊重您。 他們可能不會因為聽到不愉快的消息而感到興奮，但作為企業主本身，他們應該能夠理解業績不會總是那麼出色，有些事情不會如他們所願。

同樣，忽視績效問題而不是承認它會損害你與客戶的關係，而且往往是不可挽回的。 如果一項活動效果不佳或產品沒有受到關注，而您知道自己已盡力而為，那麼最好承認這一點，與客戶交談，制定新方法的策略並重新投入工作。 這樣，您可以最大限度地減少任何潛在後果，並向客戶表明您尊重他們對您公司的投資。 如果您的客戶能夠相信您是為了他們的最大利益而工作，他們將更願意繼續與您開展業務。

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我們在同一個團隊

關於績效的艱難對話絕不應該成為一場戰鬥。 作為企業主，重要的是要承認缺點，並專注於如何解決導致這些問題的問題，而不是指責、轉移注意力或採取防禦態度。 處理棘手談話的正確方法是：

• 傾聽客戶的需求、疑慮和問題

• 幫助客戶了解發生了什麼事以及原因

• 承認自己的任何錯誤或缺點，但不要過度道歉

• 直接、如實回答所有問題

• 解決客戶的疑慮，無論他們是什麼

• 提出提高未來績效的解決方案

• 讓客戶根據您建議的補救措施決定他們想要如何進行

你的客戶可能想要指責； 如果他們這樣做了，重要的是不要將責任歸咎於他們，即使他們的決定導致了不令人滿意的結果。 真正的專業人士是以解決方案為導向的。 當您準備好重回正軌的想法時，對話總是會更有成效。 這表明您一直在積極為您的客戶工作，而不是讓情況在沒有乾預的情況下陷入困境。

撣去身上的灰塵，重新開始工作

沒有人從創業的那一刻起就100%成功，偶爾表現不佳並不等於失敗。 因負面結果而自責也沒有成效。 我們從錯誤和成功之路上遇到的障礙中學習。 因此，當計劃沒有按預期進行時，請不要停止嘗試。 運用你的技能和創造性思維來解決問題，並找到更好的途徑來實現目標。 如果您的客戶知道您的前景樂觀，他們會更容易接受。

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關於績效的激烈對話不應成為任何企業的常態，但有時這是不可避免的。 我們都有過一些失誤。 我們如何與客戶以及公司內部處理這些問題是我們的獨特之處。 一個願意承認自己的計畫沒有成功的企業主是一個願意成長的人。