企業家貢獻者表達的意見是他們自己的。
最近，在出國工作時，我在亞馬遜購買了一些在當地商店找不到的東西。 然而，儘管我支付了額外費用才能按時到達，但這次購買還是遲到了。 當它準備交付時，我已經搬到了城市另一個地方的新酒店。 我無法更新訂單上的位置，而這是我需要盡快完成的，所以我致電亞馬遜客戶支持，看看我能做什麼。
亞馬遜確實竭盡全力阻止我與某人交談，讓我在電話里呆了10 分鐘，並讓我在一堆無用的菜單選項和通用的常見問題解答頁面中來來回回，這些頁面對我的具體查詢沒有任何幫助。 在這些選項中，他們從來沒有提供過「與活人交談」的選項。 因此，很自然地，我不得不打斷機器人並要求（要求）親自與某人交談。
相關：人工智慧時代，人類智慧永遠有發揮的空間
同理心的力量
當我最終被引導到一個人類時，猜猜發生了什麼？
我憤怒地向代理人解釋了我的情況。 她聽完後回答道：“女士，我可以理解這一定非常令人沮喪，我非常抱歉，但一旦發貨，我們無法更新地址。您唯一的選擇就是取消訂單，然後重新訂購。”
諷刺的是，儘管她除了給我更多的工作要做之外沒有採取任何措施來解決問題，但我的憤怒卻消失了。 只要有一個人，一個真實的人，對給您帶來的不便表示同情並真誠地道歉，就會讓一切變得更好一些。
我的朋友們，這就是人工智慧的東西 不能 做（至少現在還沒有）。 想像一下，一個人工智慧試圖機械地、令人毛骨悚然地表達同理心——這並不完全相同。
透過情緒智商訓練補充人工智慧
總的來說，員工們正在努力應對人工智慧接管許多以前的人類任務的殘酷現實。 人們確實正在失業，或面臨失業的危險，因此這些擔憂並非沒有根據。 身為一名幫助公司將人工智慧納入工作流程的變革管理主管，我在許多客戶的公司中都遇到大規模裁員和重組的恐懼和實際影響。
但是，儘管人工智慧已經徹底改變了企業的運作方式，但我認為，現在的時機還不成熟。 代替 大多數面向客戶的功能—只是增強它們。 在徹底更換人員並用人工智慧取代之前，公司應該三思而後行。
首先，請看一下 UJET 最近發布的一份關於人工智慧機器人用於客戶服務的報告中發布的一些統計數據：
-
80% 的客戶表示，使用聊天機器人增加了他們的挫折感。
-
78% 的消費者在無法透過自動化服務管道解決其需求後被迫與人工聯繫。
-
63% 的受訪者表示，他們與聊天機器人的互動並未達成解決方案。
-
72% 的人認為使用聊天機器人進行客戶服務是浪費時間。
-
超過一半的消費者 (54%) 認為，與現場客服人員通話可以提供最快的解決方案和最好的整體客戶服務。
Cyara 進行的一項調查發現，在全球 1,554 名消費者中，30% 的人因負面的聊天機器人體驗而遠離某個品牌。
確實，在許多情況下，對於更一般的問題，機器人可以透過可預測的工作流程並指向某些線上資源來幫助解決問題。
但大多數花時間聯繫客戶服務的客戶已經搜尋了公開的資訊來源，但無法找到適合他們問題的解決方案。
相關：人工智慧可以取代（某些）工作——但它無法取代人與人之間的連結。 這就是為什麼。
當人工智慧不如人類有效時
請放心，人類智慧在某些領域仍然優於人工智慧。 以下是一些：
-
創新: 雖然人工智慧可以產生新穎的想法和藝術品，但它往往缺乏人類創造力的深度。 人類擅長將不同的想法、情感和經驗結合起來，產生真正原創的解決方案。
-
解決複雜問題: 當涉及到在結構化環境中解決特定的、明確定義的問題時，人工智慧非常強大。 然而，它與模糊性作鬥爭，並且可能無法很好地適應人類直覺和創造力至關重要的全新或不可預見的情況。
-
道德決策: 人工智慧缺乏道德指南針。 雖然它可以根據道德準則進行編程，但在需要理解細微差別、文化背景和人類價值觀的複雜場景中，它可能並不總是做出道德上合理的決策。
-
人際溝通與談判: 建立融洽關係、理解微妙線索和有效談判是人類擅長的技能，但對人工智慧來說可能具有挑戰性，尤其是在動態、不可預測的社交互動中。
-
直覺和直覺: 人類經常根據直覺或直覺做出決策，利用潛意識過程，而這些過程很難在人工智慧系統中複製，而人工智慧系統則依賴明確的演算法和數據。
幾乎所有這些例子都有一個共同點，我將其總結為情緒智商。
毫無疑問，人工智慧將繼續進步，並在模仿人類情緒智商方面變得更好，很可能達到令人毛骨悚然的水平，但我們可能還需要很長一段時間才能真正相信它足以替代人類聯繫。
相關：提升情緒智商的藝術與科學
因此，總而言之，我向員工傳達的訊息是，在這些困難時期保持頭腦清醒，並投資這些軟技能。
對雇主來說也是如此：不要忽視情緒智商的重要性。
當然要投資將人工智慧納入運營，但同時，不要忘記投資提供情緒智商培訓——它肯定可以成就或破壞客戶體驗！
