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成為客戶的「首選」意味著什麼？
客戶購買產品或服務是為了解決他們的問題，他們比以往任何時候都擁有更多的選擇去哪裡以及向誰購買。 他們甚至在冒險走出前門之前，都會對產品、價格、線上評論以及誰可能會出現在候選名單上進行所有研究。 幾乎所有服務都是如此，無論是購買沙發還是為年長的父母選擇照顧者或輔助生活設施。 如果您尚未進入候選名單，那麼您就沒有參加比賽。
客戶希望確定購買什麼、支付多少錢以及可以信任誰提供正確的建議來解決他們的問題。 成為他們的“首選”意味著您在滿足上述所有需求方面脫穎而出。
根據我們25 年在全球推出客戶體驗(CX) 改進計劃的經驗，我們從客戶那裡得知，首選公司能夠提供更高水平的同理心，他們採取積極主動的方法來建立牢固的客戶關係，並且對待員工非常好。 客戶看到員工受到啟發並致力於提供卓越的服務體驗，從而帶來無與倫比的競爭優勢。
以下是關於他們如何做到這一點以及他們的 CX 計劃如何幫助他們管理流程的三個技巧。
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1. 傾聽和學習
CX 的傳統方法是衡量客戶滿意度以及對產品或服務的看法。 「最佳實踐計畫」（重點在於成為客戶的第一選擇）採取不同的方法。 他們專注於了解客戶的期望，並培訓他們的團隊來預測客戶在特殊體驗時所期望的體驗類型。
一個簡單的解釋方法是傳統的 CX 計劃衡量客戶推薦它們的可能性。 最佳實踐 CX 計劃已經知道倡導者正在推薦他們 – 相反，他們將注意力集中在了解 為什麼 並重複這種體驗，以創造越來越多的客戶將其視為首選。 這反過來又創造了更多的擁護者，他們在社交媒體上宣傳它們，更頻繁地訪問並花費更多。 他們的 CX 策略旨在推動成長。
他們如何做到這一點？ 他們針對每個客戶資料量身定制 CX 回饋問題。 他們了解採取行動的細節（即改進什麼、誰、為什麼以及如何改進）。
透過提出正確的問題，客戶可以告訴他們傾聽、學習和採取行動所需的一切。 團隊成員從被動反應變為主動並嘗試預測客戶需求。 對於客戶來說，感覺團隊成員了解他們需要的一切，並且真正關心為他們找到合適的解決方案。 他們感覺自己被傾聽了，這建立了信任，讓你比你的競爭對手更好……這就是為什麼你是他們的第一選擇。
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2. 個人化
最佳實踐 CX 計劃使個人化成為關鍵因素。 CX 計畫中的個人化適用於銷售人員解決獨特客戶問題的方式。 在 CX 計劃調查中，您可以針對特定產品組提出具體問題，以詳細了解銷售人員如何介紹關鍵產品和配件。 因此，您的 CX 計劃是「個人化」的，即詢問哪些問題，以追蹤他們訪問的確切目的並了解所討論的內容。 對於您的客戶來說，問題的分支會感覺與他們完全相關，因為它只詢問與今天帶來他們的產品和需求相關的發生的事情。
但這是最好的部分：因為您知道誰為他們提供服務、何時何地，因此您可以診斷哪些內容有效以及哪些內容需要改進。 因此，您正在為您的團隊「個性化」您的技能發展計劃。
這是為什麼這很重要的一個例子。 我們的一位客戶啟動了他們的 CX 計劃，很快就發現一些團隊成員在展示產品系列的方式上偷工減料，許多人沒有提及相關配件。 當他們比較平均交易價值結果時，他們發現提供完整演示的團隊成員獲得的價值高出 64%（每筆交易 648 美元，而未提供完整產品演示的團隊成員為 396 美元）。
個人化的調查揭示了技能差距，使客戶能夠立即提高銷售業績，而無需在行銷上多花一分錢。 客戶也對服務的改進和 NPS 分數的提高發表了評論。
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3. 正確的測量
管理大師彼得·德魯克 (Peter Drucker) 說過，“能衡量的東西就能得到管理”，最佳實踐 CX 計劃認識到，通過衡量正確的事物，團隊將採取正確的行動。
每個產業的具體關鍵績效指標 (KPI) 都會有所不同。 例如，如果您是零售商，您可以衡量“平均交易價值”，而如果您擁有獸醫診所，您可以衡量“工作率”。
我們的建議是專注於您的改善率，並縮小前 10% 和後 10% 之間的績效「差距」。 無論每個團隊成員從哪裡開始，設定目標是在下個季度縮小他們的結果與經過驗證的最佳實踐（即前10%）之間的差距- 如果他們遠遠落後，那麼目標是在下個季度提高10%。
您的最終目標是讓每位團隊成員提供能夠贏得擁護者的體驗。 如果您認可並獎勵改進並擴大最佳實踐，這將使您的團隊成員集中精力採取行動並強化正確的行為。
總結一下，首先進行猜測，了解為什麼某些體驗會讓您的客戶滿意並將您定位為他們的首選。 接下來，預測他們的期望並個性化每一次體驗。 最後，考慮一下您計劃如何衡量成功。 我們建議您專注於「改進率」。 請記住，您的團隊成員將決定體驗的成敗，因此您的 CX 計劃必須易於管理、具有激勵性，並讓他們能夠對改進負責並能夠慶祝成功。
