企業家貢獻者表達的意見是他們自己的。
企業面臨的最大挑戰之一是保護其線上聲譽。 現在，幾乎每個人都可以透過行動裝置方便地存取互聯網，許多消費者使用線上評論來分享他們的體驗或告知他們的購買決定。 因此，許多企業正在尋找線上聲譽管理的新方法來建立積極的網路聲譽。
策略敘述是品牌應對線上聲譽挑戰所需的最重要工具之一。 策略敘述定義了品牌的身份、價值觀和目的，這應該驅動品牌與客戶的每一次互動。 如果企業的線上形像以及與客戶的互動與這種敘述不符，則可能會損害該公司的線上聲譽。
線上評論如何影響您的品牌聲譽
評論對於品牌的線上形像在兩個方面都非常有影響力。 正面的評論會產生口碑推薦，從而吸引新客戶。 另一方面，糟糕的線上評論可能會嚇跑客戶，甚至那些沒有被嚇跑的人也可能會對您的品牌產生負面看法。
然而，雖然負面評論與正面內容對企業同樣重要，但非法負面評論可能會被用來破壞企業的正面聲譽。 這些虛假評論，無論是由機器人創建還是由違反評論平台服務條款的一方（例如前員工或競爭對手）創建，如果不加以控制，都可能對品牌聲譽產生不成比例的負面影響。
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如何刪除虛假網路評論以建立良好聲譽
值得慶幸的是，大多數線上評論網站都意識到這些虛假評論的不公平負面後果，並允許企業標記和刪除非法評論。 身為企業主，Google 和 Trustpilot 等平台可讓您登入管理面板，並將評論報告為違反平台的服務條款。
一般來說，這些平台的工作原理都相似，並且擅長刪除非法評論。 對於Google來說，可能需要幾份報告，因為不同的審核員可能會對審查的合法性得出不同的結論。 Trustpilot 擁有優質支援——有時甚至會追蹤與評論相關的 IP 位址，以查看它是否是競爭對手的註冊地址。 像 Glassdoor 這樣的員工評論服務是一個例外，由於這些網站的性質，刪除評論可能會困難得多。
雖然這些步驟對於非法審查管理來說是實用的，但對於合法審查來說並不可取。 即使您成功地從網站上刪除了合法評論，這也會讓客戶更加憤怒，並可能對您的聲譽採取行動，因為您不會被視為值得信賴。 相反，當面臨合理的負面評論時，請以合乎道德且經過深思熟慮的方式做出回應。
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如何解決合法的負面網路評論以管理您的聲譽
在處理合法的負面評論時，所有聲譽管理公司都會告訴您同樣的事情：制定適當的危機管理策略至關重要。 儘管線上內容可能看起來並不是一場重大危機，但如果您不知道如何處理它，它可能會失控。 如果您沒有做出適當的反應，情況可能會升級和惡化，從而破壞您的線上品牌形象。
請記住，對於負面評論，您所面對的人已經對您的公司不滿意，因此迅速做出反應以糾正這種情況至關重要。 理想情況下，您可以幫助客戶達成解決方案，鼓勵他們刪除或至少向上調整評論。 處理合法負面評論的第一步是確定問題的根本原因。 如果評論者在他們的個人資料或評論中留下了他們的姓名或聯絡信息，請找到他們的訂單或帳戶並找出問題所在。
有時，您收到的評論是匿名的，在這種情況下，您最好的選擇是回覆聯絡人，以便他們可以提供更多詳細資訊。 最好向他們的負面感受道歉，但不要承認錯誤——你仍然不確定細節。
一旦確定了留下負面評論的一方，請嘗試補救解決方案。 一般來說，這意味著給他們一個改善體驗的機會。 對於基於服務的公司，理想的解決方案可能是免費使用一個月的服務，或根據客戶遇到的問題將客戶重新分配到不同的團隊。 對於餐廳來說，最好的做法可能是邀請他們回來在家裡再吃一頓飯。
如何主動進行線上聲譽管理
應對負面評論的最佳方法是主動預防。 當然，您不可能讓每位客戶都滿意，但並不是每個不滿意的客戶都會留下負評。 跨平台的透明溝通和真實性等策略可以幫助防止不滿意的客戶變得非常不滿，以至於寫出負面評論。
此外，您應該對任何提及的品牌進行線上聲譽監控。 企業領導者可以使用專門的軟體來監控線上提及其公司名稱的情況。 然而，社交聆聽的「DIY」方法——透過使用搜尋引擎並設定Google或社交媒體警報，以名稱為關鍵字來標記相關搜尋結果——也是在客戶說了有關該內容的內容時收到通知的有效方式。 這些警報可以讓您及時回應有關您公司的負面評論。
儘管並不總是能夠消除負面的線上評論，但還有其他經過驗證的有效方法可以透過有效的危機管理來修復和恢復企業的線上聲譽。 透過積極與受眾互動、實施建設性回饋並展示您對客戶滿意度的承諾，您可以逐步重建信任並改善您的數位足跡。 請記住，每一次挑戰都是一次機會，可以展示您對卓越的奉獻精神，並將負面情況轉化為品牌的積極成果。
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