書籍可以改變我們的觀點，為生活帶來新的視角，為我們帶來不同的思維方式——這就是為什麼我們最近在 Buffer 的客戶倡導團隊中啟動了一個季度讀書俱樂部。
去年年底，我們的客戶宣傳副總裁Åsa Nyström 向我們介紹了紐約傳奇餐廳11 Madison Park 的前合夥人威爾·吉達拉(Will Guidara) 所著的《不合理的款待：給予人們超出預期的非凡力量》一書。
作為一個倡議團隊，我們的目標是在日常互動中獲得更熱情的客戶支持，而這本書感覺非常適合我們的團隊。
以下是我們建立讀書俱樂部的方式，以及我們的團隊閱讀這本書的一些重要收穫。
我們如何建立讀書俱樂部
12 月，我向我們的倡議團隊提出了這個想法，我們利用假期閱讀了整本書。
以下是讀書俱樂部的運作方式：
- 我們將範圍縮小到三本書，然後投票 為我們最想讀的那本書。 （Buffer 具有閱讀優勢，我們可以在 Kindle、Audible 上購買任何書籍，或購買實體書以適應我們不同的學習風格）。
- 我們設定了閱讀目標 在我們的讀書俱樂部會議之前完成整本書。
- 我們是一個遠距團隊，所以我們 透過 Zoom 舉辦讀書俱樂部。
- 我們啟動了一個正在運行的文檔來分享筆記 當我們讀這本書時。
- 我們提前設計了問題 並提前幾天與團隊分享，以便我們可以準備好並準備好分享我們的想法。
在頻率方面，我們設定了一個雄心勃勃的目標，即每季同步一次，討論見解並分享我們如何在日常工作中使用新知識。 我們還計劃不斷迭代該格式。
對於這個最初的讀書俱樂部，我們利用假期閱讀了整本書——Buffer 在 12 月關閉了兩週，所以我們有充足的時間。 一月底，我們作為一個團隊開會討論。
我們從不合理的款待中得到的主要收穫
我們的第一個讀書俱樂部取得了巨大成功，並在團隊中引發了一場關於熱情好客以及我們如何在 SaaS 客戶支援方面「取得進展」的鼓舞人心的討論。
以下是我們從書中收集到的一些關鍵要點：
首先快速總結一下：不合理的熱情好客是指導我們將普通交易轉化為非凡體驗的原則。
1. 相互衝突的目標促使我們提高標準
在書中，作者討論了設定實現近乎完美的「五星級餐飲」體驗的目標，同時平衡「不合理」熱情好客的另一個目標的想法。 這讓他們的團隊有機會在這個新領域超越並為自己贏得聲譽。
作為 Buffer 的客戶倡導團隊，我們討論了推動我們提高標準的相互衝突的目標的美妙之處。 作為客戶倡議團隊，我們抱持著很高的期望，因為我們的工作對於我們希望 Buffer 客戶擁有的體驗至關重要。 我們的願景是：
- 超越典型，創造非凡。 我們為客戶提供超越一切的服務。 每年，我們都會不斷重申我們作為一個團隊的願景和目標。
今年，我們訂定了遠大目標： 效率極高，回應時間創歷史新高，同時提高了我們在客戶支援中展現熱情好客的標準，並提供卓越的體驗。
我們討論瞭如何有機會一起探索這個新空間。 不僅要實現我們的目標，還要打造體驗並提高標準。
2. 我們的目標是“一刀切”，而不是“一刀切”
通常，在客戶支援行業工作多年的人在與客戶聊天時很容易陷入「一刀切」的心態。
這導致透過依靠腳本、片段或工作流程來幫助加快實現效率目標，對所有客戶一視同仁。 遺憾的是，這並沒有帶來出色的體驗。
在 Buffer，我們採用熱情好客的心態來為我們的客戶支援對話提供指導。 這意味著我們依靠個人聯繫和深厚的產品知識為客戶提供愉快的體驗。 我們嘗試擺脫一刀切的方法，轉而採用更量身訂製的客戶支援體驗。
我們相信「一刀切」的方法。 客戶可能會寫信詢問相同的問題，但我們避免向每個客戶發送相同的回覆。 每個客戶都會得到個人化的特殊照顧。 我們將根據個人情況量身定制我們的方法。
我們致力於發展個人聯繫，尋找超越客戶的機會，並利用我們深厚的產品知識為客戶提供卓越的體驗。
在遠端環境中工作，當我們在收件匣中時，可以輕鬆進入「自動駕駛」狀態。 這對於所有客戶支援設定都是如此，無論是否面對面。 有機會「調出」。
然而，提供出色的客戶支援體驗需要勤奮地關注收件箱，並將我們的思維方式從查看“票證”轉變為查看“對話”，就好像這個人就坐在我們面前一樣。
書中有一部分作者談到了「熱狗」的故事。 故事開始於四位美食家在紐約度假的最後一天在他的五星級餐廳用餐。 作者無意中聽到他們談論假期期間嘗試過的所有不同餐廳。 一個人插嘴說：“是的，但我們唯一沒有嘗試的是紐約熱狗。”
作者的腦海裡立刻靈光一閃。 他跑過街角，來到最近的熱狗攤，買了一個 2 美元的熱狗，然後把它帶回他的五星級廚房，不知怎的，他說服了廚師上菜。 廚師花了很多時間精心處理熱狗，將其切成完美的碎片，並添加了少許番茄醬和芥末。
在四位美食家用餐結束時，他終於向他們贈送了熱狗菜餚，並說道：“為了確保您回家時不會留下任何烹飪遺憾，紐約熱狗。”
並展示了被完美切成四塊的熱狗。 四位美食家興奮不已，興奮不已。 每個人都說，這不僅是這頓飯的亮點，也是他們紐約之旅的亮點，他們將在餘生中講述這個故事。
作者很容易給餐桌上一瓶香檳，這是一種更典型的特殊體驗，但他付出的額外努力給人留下了持久的印象。 在這裡聽聽作者的故事：
3. 深入了解我們工作的連結及其對客戶的影響
書中的一段話對我們來說確實很引人注目：“當問房地產經紀人他們做什麼時，許多人說他們賣房子。但是，偉大的人說他們在賣房子。” 偉大的房地產經紀人了解他們工作的重要性和幫助人們的價值。
這凸顯了我們始終將 Buffer 的願景放在首位是多麼重要。 將我們的思維方式從“我只是幫助客戶做 XYZ”轉變為“我正在幫助這個客戶或小企業做好事，並且我正在產生影響。”
這是一個微妙的轉變，幫助我們將我們的工作與更高層次的願景連結起來。 我們可以採取以下幾種方法：
- 有意並出現在收件匣中。 正如我上面所解釋的， 我們這樣做是透過 改變我們的思維方式，從查看門票到查看對話，就好像這個人坐在我們面前一樣。
- 擁有彼此‘作為一個團隊的後衛。 在書中，作者講述了他如何在背後拿著一個髒盤子，以及他如何在兩秒鐘內知道他的團隊會幫助他並立即搶走盤子。 他們的團隊有自己的語言，他們有信號並透過手語進行交流以互相幫助。
對於我們 Buffer 的倡議團隊來說，我們是一支由遍布全球的 19 名緊密團結的團隊組成的緊密團隊。 我們有著牢固的關係並且真誠地關心彼此。 我們已經在互相支持方面做得很好。
但是，當我們試圖將客戶支援提升到新的高度時，我們會問自己，在虛擬溝通和工作時是否可以注意到更多機會。 例如，我們是否可以更有意識地指出我們在哪裡/如何工作？ 從遠距工作的角度來看，我們正在探索新的方式，以便我們可以在團隊之間更好地溝通，並為彼此留下信號和註釋，以便我們可以作為遠距工作團隊更好地制定策略
- 留意真正的熱情好客。 我們一直在尋找可以學習的熱情好客的互動，無論是在咖啡店、汽車修理廠，還是出去吃飯。
我們應該不斷思考，“這家餐廳/公司的做法有何不同？” 以及“我們怎樣才能藉用它並使其成為我們自己的？” 然後我們在團隊中分享這些故事作為靈感。
- 在我們的同步中留出空間來公開讚揚彼此並分享靈感。 在書中，作者提到他們每天都會進行團隊站立會議，這是分享讚美的機會。 我們作為倡議團隊，每週根據時區（東海岸、西海岸和歐洲）舉辦幾場站立會議。
我們現在正在努力在每週的同步中留出空間來分享彼此的讚美、靈感，並分享我們最近看到的美好好客經歷的故事。
我們的讀書俱樂部和團隊的下一步是什麼？
我覺得我們才剛開始！ 我們的目標是每季舉辦一次讀書俱樂部，討論一本專注於酒店業的新書或播客，我們已經有了第二季的想法。 我們也正在探索將其他專家的書籍、播客或 TED 演講視為靈感的想法。
隨著遠距團隊遍布世界各地，我們希望更好地適應所有時區，並且我們正在考慮舉辦「非同步」讀書俱樂部，而不是透過 Zoom 舉行會議。
我們從第一次讀書俱樂部會議中得到的一個教訓是，感覺有點倉促，因為我們可以討論的話題太多了。 我們正在考慮調整自己的節奏——我們可以分節閱讀一本書，然後作為一個團隊來消化，而不是閱讀整本書。
我們讀書俱樂部的第一次閱讀非常有價值——不合理的熱情好客的想法已經成為我們團隊現在的一種精神！
瑪雅·安傑盧說得最好：“人們會忘記你說過的話，人們可能會忘記你做了什麼，但人們永遠不會忘記你給他們帶來的感受。”
我相信熱情好客的核心就在這裡。 人們永遠不會忘記我們帶給他們的感受。 這讓我意識到我們在客戶支援方面的工作非常重要。
我們很高興能夠從讀書俱樂部中學到知識，並將其運用到工作中！ 您對我們下一步應該討論的內容有什麼想法或建議嗎？ 在收件匣中找到我們（那裡總是有團隊成員！） 你好@buffer.com
