在社群媒體上目睹危機的發生通常感覺就像在舒適的家中觀察風暴一樣。 在室內安全的情況下，人們會感到深深的寬慰，但我們很難不對那些安全的人感到擔憂，希望他們做好了充分的準備。
雖然有些人在學習企業管理、行銷或傳播時可能會在學校學習危機管理理論，但品牌危機的現實與教科書有很大不同。
作為一家屢獲殊榮的社交媒體機構的創始人，我在那裡學會瞭如何透過經驗管理危機並真正了解社交媒體上的行為。 在過去的十年中，我目睹了一系列社交媒體問題，從意外與有爭議的人物聯繫在一起的客戶到小型企業和創作者的小失誤使他們成為眾人矚目的焦點。
透過幫助客戶解決此類情況，很明顯，雖然快速反應往往是最好的方法，但有節制的沉默有時是金。 那我們要從哪裡開始呢？
任何進入公共領域的資訊都可能引發危機，無論是有爭議的貼文、被誤解的推文、產品出錯還是糟糕的客戶服務。 最終，無論您是在 Instagram 上建立品牌的小企業主，還是為受眾創造有意義內容的小網紅，一個簡單的火花都可能引發全面的問題。
一切都在社交媒體上受到審查。 一個微小的錯誤、一句隨意的評論或一條被誤解的訊息都可能迅速升級。 人們開始分享他們的想法，並在情感上參與這個問題中，在你意識到之前，這個問題已經變得越來越大、越來越複雜。
不幸的是，社交媒體演算法喜歡參與，無論是積極的還是消極的。 因此，當一場危機累積了按讚、分享和評論時，平台就會放大它，將其推向更多的來源。 考慮一下它火上澆油； 在你意識到之前，最小的失誤都會為你的社群媒體品牌帶來風險。
何時忽略或應對社群媒體上的危機
有節制的沉默並不是視而不見或假裝問題不存在。 相反，它需要花點時間喘口氣，收集所有事實，並在投入爭論之前充分理解背景。
認為這是下意識的反應和深思熟慮的反應之間的區別。 無論您是正在解決供應鏈問題的小型企業，還是在播客中被錯誤引用的內容創作者，您都可能會想立即澄清事實。
有時，這是正確的舉動，但也有一些情況下，明智的做法是讓敘述展開，讓最初的反應風暴過去，然後再進行權衡。以下是涉及社交媒體危機的三種場景及其處理方式。
Molly-Mae 和 CEO 日記播客
考慮 涉及莫莉·梅·海牙的場景 和 「執行長日記」播客。 面臨 反彈莫莉梅選擇了一條有節制的沉默而不是下意識的反應，讓 敘述平靜並展開 完全之前 提供她的回應。
莫莉團隊連續幾天的觀望態度，反映了戰略耐心。 他們承認，在這種特殊情況下，倉促的反應可能會煽風點火，而不是澆熄火焰。 到了說話的時候，莫莉真實而真誠的回應使她在不增加損失的情況下恢復了她的個人品牌。
芭蕾舞女演員農場
重要的是要認識到，長時間的沉默有時會被誤解為冷漠或迴避，進一步 損害聲譽。
當抖音客 芭蕾舞女演員農場 未能解決針對她的越來越多的批評 不切實際 和 誤導性內容她聲名狼藉。 這位創作者似乎在等待人們繼續前進，繼續發布她一直擁有的相同內容，卻沒有意識到她的行為可能需要解決才能繼續建立她的受眾。
這裡的關鍵教訓是，當選擇沉默時，沉默應該是一個更廣泛的計劃的臨時和戰略部分，該計劃的重點是最終的透明度和清晰度。
羊皮紙網
作為創作者或小型企業，了解您個人所說的一切都反映了更大的品牌是至關重要的。
A 涉及一家小型羊皮紙公司的最新情況 表明這一點在我們的數位世界中比以往任何時候都更加真實。 一位羊皮紙公司的執行長本想表達個人觀點，並對創作者的影片進行了評論。
這些言論暗示創作者的生活「輕鬆」且缺乏「真正的技能」——無論意圖如何，這種觀點都會給人輕蔑的感覺，並且與創作者社區中許多人所具有的創造力和忙碌格格不入。
當創建者假設公司帳戶遭到洩露並善意地伸出援手時， CEO的回應不是道歉而是加倍努力 關於最初的聲明。
重點
對我來說，每種情況都可以給我三個教訓。
首先自我反省的力量非常強大——認識到我們何時犯了錯誤並應該真誠道歉，這對於防止進一步的品牌損害非常重要。
第二小型企業和專業創作者必須始終應對在個人和專業領域中保持品牌聲音的複雜性。 無論我們在應對危機時採取什麼措施，都應該始終與我們的核心價值產生共鳴，並培養同理心、尊重和理解的網路文化。
最後危機後，花時間傾聽和學習。 與您的社群互動，了解他們的觀點並收集對您的回應的回饋。 這不僅僅是關於損害控制，而是關於在逆境中變得更強大。 每一個挑戰都是一個學習、改進和展示您對受眾和支持您品牌的人的承諾的機會。
社群媒體上的事情發展得非常快，因此對危機的充分反應至關重要。 沒有一刀切的策略； 最佳行動方案取決於每種情況的獨特情況，無論涉及個人還是品牌。
在快節奏的社群媒體世界中航行常常會讓人感到不知所措，尤其是在當今不幸且無情的「取消文化」世界中。
了解在這些情況下快速反應的價值不僅僅是一項技能，更是一門藝術。 那麼什麼時候你應該快速做出反應，怎樣才能優雅而有效地做出反應呢？
- 反應與回應：在情緒激動的時候，很容易做出反應──在情緒的驅使下，快速、下意識地採取行動。 然而，深思熟慮、慎重且具策略性的回應才是最佳選擇。 客觀評估情勢是第一步。 喘口氣。 收集所有事實。
- 讓您的團隊和利害關係人放心：在危機時刻，您的團隊會向您尋求方向。 讓關鍵人物（您的品牌合作夥伴、團隊助理，甚至投資者）放心至關重要。 這是為了讓他們知道您不僅了解這種情況，而且正在積極管理它。 冷靜、鎮定的態度可以具有感染力，為你的整個應對工作定下基調。
- 建立您的危機 A 團隊：我們知道小型企業和內容創作者不一定擁有可以依賴的大型團隊。 然而，明智的做法是有人可以與您一起工作並保持清醒的頭腦，以確保客觀地做出任何決定。 您不需要大量的預算來監控您的品牌的線上形象。 像 Google Alerts 這樣的工具對於小型企業和創作者來說非常寶貴。 它們可以即時洞察有關您品牌的言論，讓您能夠快速、適當地做出反應。 這是關於智慧的、策略性的監控，而不需要花很多錢。
- 領先錯誤訊息：立即參與可以區分可控制的情況和全面的危機。 透過迅速介入，您可以防止錯誤訊息紮根，幫助您保持對敘述的控制。 這是要主動，而不是被動。
掌握戰略溝通的藝術
應對社群媒體危機需要耐心、策略性沉默和真誠的溝通。
了解何時參與、何時等待與其說是一門科學，不如說是一門藝術，需要深入了解受眾的背景和需求。 最重要的是，必須記住，誠實和真實能夠引起觀眾的共鳴，培養能夠經受公眾監督和爭議考驗的聯繫。
下次當您在社群媒體上看到危機時，請觀察數位世界的反應並從中學習。 請記住，在每個小型企業或 Instagram 帳戶的背後，都有一個人正在盡最大努力應對我們互聯世界的挑戰，因此請保持友善和體貼。
