即使我們收到越來越多的客戶訊息，我們如何繼續創造獨特的客戶支援體驗？ 這是我一直縈繞心頭的問題。
提供卓越的客戶支援始終是 Buffer 使命的核心。 多年來，我們對客戶滿意度的堅定承諾以及我們敬業的支援團隊加倍努力的能力感到自豪。
我們發現，隨著業務量和團隊規模的擴大，隨著業務量的不斷增加，繼續真正看到和聽到每個客戶透過電子郵件、即時聊天或社交聯繫可能會變得更加困難。 我們現階段客戶支援策略的一個重要面向是繼續關注我們的方向和我們目標的品質標準。
我花了很多時間和我們的執行長交談 喬爾·加斯科因關於我們對客戶支援的願景以及為客戶提供超越的願景。 在與我們團隊的對話和腦力激盪中，我們主要從酒店組織中獲取靈感。 您可以在一家很棒的餐廳或較小的零售店獲得神奇的服務體驗。 我們努力透過電子郵件或社群訊息創造這種魔力。 考慮到每年 75,000 次客戶對話和雄心勃勃的回應時間目標，平衡速度與個人聯繫並不總是那麼容易，但這是值得投資的。
在這篇文章中，我將分享更多關於我們如何將熱情好客添加到 Buffer 自己的客戶支援方法中。
什麼是待客之道？
熱情好客的客戶服務方式意味著我們努力在每次客戶對話中創造出色、超越的個人體驗。
想一想，在較小的精品酒店或五星級酒店，工作人員如何對客人表現出個人興趣。 工作人員往往會注意到某人可能有的特殊需求，或更深入地了解他們是否能讓客人的住宿體驗更加難忘。
或者，想想您在餐廳的一次很棒的經歷，那裡的服務員不僅提供優質的服務，還與您交談，詢問您這一天過得怎麼樣，或者試圖為您提供個性化的食物或飲料推薦。
如果您在科技公司擔任支援人員，客戶經常就錯誤問題與您聯繫，那麼您可能還會發現從傑出機械師那裡汲取靈感會很有幫助。 這個想法來自我們的一位團隊成員， 戴夫·查普曼當我們集思廣益如何更好地支持我們的客戶。 當有人以高度同理心與您會面，傾聽您的擔憂，然後竭盡全力確保您的汽車得到修好，甚至同時解決一些其他問題時，這些經歷通常會非常令人難忘。
這些類型的經歷是一個人被看到和聽到的明顯例子，而且這些遭遇很突出，你離開時不僅僅滿足了你的需求，而且對這次經歷有多麼棒有一個清晰的印象。
為了讓我們始終牢記這種方法，我們首先要在每次與客戶的對話中保持好奇和有意識，此外，我們還要尋找在每次互動期間實現個人化和聯繫的方法。 我們不僅回答客戶的支援問題，而且還就他們如何使用 Buffer 或社群媒體等問題提出其他建議。 當出現問題時，我們會嘗試修復，並且在可能的情況下，我們會嘗試在個人層面上建立聯繫。
我們確保以熱情好客的方式提供客戶支援的框架
熱情好客的客戶支援方式的基礎是一支熱衷於幫助他人並提供卓越客戶體驗的團隊。 為了提供我們所追求的服務水平，我們需要成為產品專家，並且我們需要以意識、清晰和授權的方式處理每一次對話。 我們有一個框架來支持這種心態，我們也用它來進行品質審查。
我們的審核流程旨在評估客戶倡導者在與客戶對話時是否具有意識（我理解並看到您）、清晰度（我想確保您理解我）和授權（我可以幫助您）。
以下是這三個類別以及評估指標：
1. 有意識地接近我們的客戶
我們非常感謝我們的客戶使用我們的產品，也感謝他們花時間與我們聯繫。 雖然我們希望確保消除任何導致需要聯繫的產品摩擦，但我們感謝客戶的聯繫。 我們希望我們對客戶的感激和關心能夠體現在我們的溝通中—每一次談話都很重要。
我們有意花時間傾聽客戶的意見，當我們回覆時，很明顯我們已經理解了他們的所有問題，或者我們正在尋求更多資訊以更好地理解他們。 我們的溝通和關懷表現需要展現對這個問題的全面掌握 全貌 客戶的情況和後續步驟。
花時間真正了解客戶使我們能夠從字裡行間尋找令人沮喪的地方以及改進的機會 為我們的客戶賦能 更進一步，或建立更深層關係的途徑。
2. 清晰溝通
為了在書面交流中營造熱情好客的感覺，我們需要對我們的寫作持樂觀態度。 我們的溝通是我們展現個性並確保我們的客戶得到照顧的唯一媒介。
我們的寫作體現了一種有趣的專業精神，既能享受樂趣，又不會顯得馬虎。 我們避免使用行話、內部語言或使用我們熟悉但客戶可能不熟悉的概念。
我們提供最清晰的解決方案，重點在於如何讓客戶輕鬆獲得答案。 我們明確行動步驟和要求，以便客戶不會錯過任何必要的後續步驟。
我們盡一切努力確保我們的回應能夠推動對話的進展，讓客戶更接近解決方案，而無需不必要的來回。
3. 我們的團隊了解狀況並有權幫助我們的客戶
我們希望透過高水準的支援來引領我們的客戶服務體驗，無論是來自倡導者本身還是為我們的客戶提供支援。 為了讓我們的團隊達到這種授權水平，我們所有人都必須充分了解情況。 我們的目標是成為專家，不僅是客戶服務專家，而且是我們產品以及客戶如何成功使用我們產品的專家。
我們將竭盡全力為客戶尋找訊息，以提供盡可能最佳的體驗，並使用我們現有的工具。 我們始終避免向客戶詢問我們可以找到的信息，並且始終希望透過我們的工具提高客戶洞察力。 我們既不害怕尋求幫助，也不互相依靠來提供超越的體驗。 透過利用我們作為專業人士和團隊的經驗，我們可以更好地為客戶服務。 當不確定性蔓延時，我們將無法提供我們目標的服務水準。 我們發現信心和支持是提供良好體驗的基礎，我們必須繼續創造學習和輔導的環境。
當我們審查客戶對話時，我們正在尋找能夠滿足上述所有三個類別的客戶倡導者，我們將簡單地評分為三分。 每個團隊成員都會收到來自經理的每月分數和額外的指導說明。 這是我們不斷發展和改善 Buffer 客戶服務和體驗的一種方式。
以下是客戶倡導者在每月分數中看到的螢幕截圖。 IQS 代表內部品質分數，是對話評論的結果。
我們提出的支持該框架的問題
我們最近推出了更具體的指導，指導我們如何以提問的形式以熱情好客的方式進行對話。
這些是任何倡導者在與客戶互動時都應該首先考慮的問題。
- 客戶帶著什麼情緒向我們伸出援手？
客戶是否使用任何語言來表達情緒（沮喪、喜悅、興奮、憤怒、悲傷等）？ 如果是這樣，我們是否可以嘗試在那裡與他們見面並確保我們的回覆確認他們來自哪裡？
再次回想一下當您走進酒店時的經歷，您對到達目的地感到壓力還是興奮？ 您經常會發現工作人員看到您後，立即對您的提示做出反應，並啟動您尋求的體驗。 壓力 – 讓我們提高效率；高興 – 你在這裡我很興奮；不知所措 – 我們今天如何改善你的情況。
- 客戶是否向我們提供了有關他們正在經營的業務類型或他們為哪家公司工作的任何資訊？
根據這些信息，我們可以為客戶提供什麼幫助嗎？ 例如，如果他們在非營利組織工作，我們可以調查他們的工作並鼓勵他們！
- 客戶的資訊中是否有任何與我們個人相關的內容？
有時，分享與個人層面相關的小軼事或簡短故事可以給人留下深刻的印象。 我們經常發現幾乎每一次談話中都有一些我們可以聯繫到的東西。 我們尋找這些金塊！
- 客戶資訊中是否有任何「超出緩衝範圍」的方面，我們可以加倍努力來幫助他們解決問題？
我們的團隊對 Buffer 有很多了解，這很好，但我們對客戶可能感興趣的其他主題也很了解。 或者，至少，也許能夠為他們指明正確的方向。 我們稱之為「是的，並且…」。 我們允許客戶進一步參與，我們不僅僅是回答他們的問題，我們的目標是提供更多信息，幫助他們充分利用 Buffer 和社交媒體。
這是讓某人開心的機會
有機會反思待客之道，我認為團隊一致認為，這為我們與客戶的個人聯繫開闢了更多機會。 我們有機會讓某人的一天變得特別。
我們仍處於客戶服務和體驗的接待方式的第一階段，我們一直在尋找機會建立與產品團隊的聯繫，以進一步增強客戶體驗。
我們很樂意聽取您的意見。 對您來說什麼是優質服務？ 你在哪裡找到它？
